Telefonía móvil celular: Usuarios, con más derechos,
Los usuarios de telecomunicaciones podrán desde ahora cambiar de operador sin pagar multas.
Los operadores sólo podrán atar a un usuario con un período mínimo de permanencia, si le están subsidiando un teléfono, en el caso del servicio móvil, un módem o un computador en el caso de Internet, o una tarifa especial para llamadas o para tiempo de conexión, en cualquiera de los servicios.
Así quedó establecido en el nuevo Régimen de Protección de los Usuarios, firmado el martes por el Ministerio de Comunicaciones y la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, (CRT).
Según el documento, en estos casos de subsidios, es entendible que la empresa exija al suscriptor estar un tiempo mínimo con el contrato, mientras paga el equipo o la tarifa financiada.
Según la ministra de Comunicaciones, María del Rosario Guerra, esto generará más competencia pues las empresas se esforzarán por ofrecer estímulos.
Con esta resolución, se acaban las multas a los usuarios que decidan terminar sus contratos antes de tiempo. Si hay cláusula de permanencia sólo se podrá cobrar el valor equivalente a lo que quede pendiente desde ese momento para terminar de pagar el equipo subsidiado, y si no hay cláusula, en cualquier momento el suscriptor puede cambiarse a otro operador.
En todo caso, si hay obligación de permanencia, esta no podrá ser mayor a un año.
La Ministra de Comunicaciones dijo que este régimen es el resultado de un trabajo de casi un año de la CRT, y destacó que uno de los aspectos fundamentales de esta resolución es que los usuarios conozcan sus derechos, y que cada día dispongan de mayor información por parte de los operadores en temas como tarifas y condiciones del servicio, incluso por medios electrónicos.
Según la resolución, los usuarios tendrán los siguientes derechos:
Facturas,
Recibir en la factura del servicio toda la información relevante para que tenga certeza de los consumos efectuados, el consumo de los últimos 6 meses, las direcciones de las oficinas de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) más cercanas, una nota sobre su derecho a pagar las sumas que no sean objeto de reclamación. Particularmente, todos los usuarios tienen derecho a recibir la facturación detallada de sus consumos, es decir, sobre la fecha y hora de la llamada, número marcado, duración o número de unidades consumidas y valor total de la llamada.
Terminación del servicio,
A solicitar con una antelación de 10 días a la fecha de vencimiento del período de facturación, la interrupción o terminación del servicio en cualquier momento, con la simple manifestación de su voluntad expresada a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario dispuestos por el operador, sin que éste último pueda oponerse por motivo alguno, solicitarle explicaciones de su decisión, ni exigir documentos innecesarios.
En caso que el operador no interrumpa el servicio estando obligado a hacerlo, no se podrán cobrar los consumos efectuados si el servicio se mantuvo disponible.
Quejas radicadas,
A interponer peticiones, quejas y recursos en forma verbal o escrita, a través de la línea gratuita de atención, las oficinas de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por los operadores de telecomunicaciones para el efecto.
También a que el operador le asigne un número de radicación para que pueda hacer seguimiento de sus peticiones o reclamos a través de la línea gratuita de atención o de la página web del operador.
A que la respuesta otorgada por el operador contenga como mínimo, el resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR, la descripción detallada de las acciones adelantadas por el operador para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión, los recursos que proceden contra la misma y la forma y plazo para su interposición
Compensación,
A solicitar la terminación del contrato o la compensación por el tiempo que no haya tenido disponible el servicio a causa de fallas en la continuidad del mismo imputables al operador.
A que el operador lo compense cuando habiendo efectuado correcta y oportunamente el pago de la factura, el servicio le sea suspendido.
A que no se le haga cobro alguno correspondiente al tiempo en que haya permanecido la interrupción del servicio a causa de desastres naturales, hechos terroristas, hurto de infraestructura no imputable al suscriptor y/o usuario o cualquier otro evento de fuerza mayor o caso fortuito.
Consumo detallado,
A que se facturen de manera separada a la factura del servicio público contratado, los consumos a servicios de tarifa con prima, la venta de contenidos y los mensajes de texto utilizados para participar en concursos masivos, juegos y aplicaciones multimedia.
A autorizar al operador para que le remita la factura por cualquier medio electrónico o tecnológico y a solicitar los datos de la factura a través de la línea gratuita de información, para proceder al pago en línea de la misma.
MENSAJES DE TEXTO
Los mensajes de texto sólo podrán ser cobrados cuando el destinatario lo haya recibido y no con el simple envío.
Reconexión más rápida,
A que se le reanude el servicio que ha sido suspendido dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que el usuario haya eliminado la causa que generó la suspensión.
A acordar con el operador la suspensión temporal del servicio, sin que haya lugar a cobros diferentes a la reconexión del mismo.
A que el operador le de trámite a la cancelación de los servicios, máximo dentro del mismo término en que se efectuó la activación, sin que haya lugar a la exigencia de requisitos diferentes a los exigidos al momento de la activación del servicio que se solicita cancelar.
Información más clara,
A recibir información relevante para la toma de sus decisiones, entre ellas, el régimen de protección, el trámite de las PQR, las condiciones y restricciones de los planes, ofertas y promociones, datos de la autoridad de vigilancia y control, las metas y mediciones de los indicadores de calidad en los procesos de atención al usuario y el nivel de calidad ofrecido por el operador. Esta información, debe estar disponible en la página Web del operador, en las oficinas de PQR y en la línea gratuita de información.
Seguros bajo presión, no,
A que el operador atienda las solicitudes que se le formulen para que se haga efectiva la garantía, respecto de un equipo terminal suministrado por el operador, a que al momento de adquirir terminales se le informen las condiciones bajo las cuales opera la reposición de los mismos y a no ser obligado por el operador a adquirir seguros.
Telefonía móvil, Internet y Trunking,
LOS USUARIOS de estos servicios tienen derecho a que no se les activen equipos terminales que hayan sido reportados como extraviados o hurtados.
A VERIFICAR el cumplimiento de las condiciones de velocidad de Internet ofrecidas al momento de la suscripción del contrato.
A SOLICITAR al operador de Internet el bloqueo del acceso a sitios Web específicos que no puedan ser bloqueados directamente por el suscriptor.
Menos letra menuda,
La resolución obliga a que los contratos de servicios tengan una letra mínimo de tres milímetros, es decir, el equivalente a 9 o 10 puntos en los sistemas de escritura de los computadores.
Celulares robados,
La resolución prohíbe a las empresas de telefonía móvil que activen celulares que estén reportados como robados o extraviados y las obliga a mantener diariamente actualizada la base de datos que comparten los operadores para evitar la piratería
Los usuarios de telecomunicaciones podrán desde ahora cambiar de operador sin pagar multas.
Los operadores sólo podrán atar a un usuario con un período mínimo de permanencia, si le están subsidiando un teléfono, en el caso del servicio móvil, un módem o un computador en el caso de Internet, o una tarifa especial para llamadas o para tiempo de conexión, en cualquiera de los servicios.
Así quedó establecido en el nuevo Régimen de Protección de los Usuarios, firmado el martes por el Ministerio de Comunicaciones y la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, (CRT).
Según el documento, en estos casos de subsidios, es entendible que la empresa exija al suscriptor estar un tiempo mínimo con el contrato, mientras paga el equipo o la tarifa financiada.
Según la ministra de Comunicaciones, María del Rosario Guerra, esto generará más competencia pues las empresas se esforzarán por ofrecer estímulos.
Con esta resolución, se acaban las multas a los usuarios que decidan terminar sus contratos antes de tiempo. Si hay cláusula de permanencia sólo se podrá cobrar el valor equivalente a lo que quede pendiente desde ese momento para terminar de pagar el equipo subsidiado, y si no hay cláusula, en cualquier momento el suscriptor puede cambiarse a otro operador.
En todo caso, si hay obligación de permanencia, esta no podrá ser mayor a un año.
La Ministra de Comunicaciones dijo que este régimen es el resultado de un trabajo de casi un año de la CRT, y destacó que uno de los aspectos fundamentales de esta resolución es que los usuarios conozcan sus derechos, y que cada día dispongan de mayor información por parte de los operadores en temas como tarifas y condiciones del servicio, incluso por medios electrónicos.
Según la resolución, los usuarios tendrán los siguientes derechos:
Facturas,
Recibir en la factura del servicio toda la información relevante para que tenga certeza de los consumos efectuados, el consumo de los últimos 6 meses, las direcciones de las oficinas de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) más cercanas, una nota sobre su derecho a pagar las sumas que no sean objeto de reclamación. Particularmente, todos los usuarios tienen derecho a recibir la facturación detallada de sus consumos, es decir, sobre la fecha y hora de la llamada, número marcado, duración o número de unidades consumidas y valor total de la llamada.
Terminación del servicio,
A solicitar con una antelación de 10 días a la fecha de vencimiento del período de facturación, la interrupción o terminación del servicio en cualquier momento, con la simple manifestación de su voluntad expresada a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario dispuestos por el operador, sin que éste último pueda oponerse por motivo alguno, solicitarle explicaciones de su decisión, ni exigir documentos innecesarios.
En caso que el operador no interrumpa el servicio estando obligado a hacerlo, no se podrán cobrar los consumos efectuados si el servicio se mantuvo disponible.
Quejas radicadas,
A interponer peticiones, quejas y recursos en forma verbal o escrita, a través de la línea gratuita de atención, las oficinas de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por los operadores de telecomunicaciones para el efecto.
También a que el operador le asigne un número de radicación para que pueda hacer seguimiento de sus peticiones o reclamos a través de la línea gratuita de atención o de la página web del operador.
A que la respuesta otorgada por el operador contenga como mínimo, el resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR, la descripción detallada de las acciones adelantadas por el operador para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión, los recursos que proceden contra la misma y la forma y plazo para su interposición
Compensación,
A solicitar la terminación del contrato o la compensación por el tiempo que no haya tenido disponible el servicio a causa de fallas en la continuidad del mismo imputables al operador.
A que el operador lo compense cuando habiendo efectuado correcta y oportunamente el pago de la factura, el servicio le sea suspendido.
A que no se le haga cobro alguno correspondiente al tiempo en que haya permanecido la interrupción del servicio a causa de desastres naturales, hechos terroristas, hurto de infraestructura no imputable al suscriptor y/o usuario o cualquier otro evento de fuerza mayor o caso fortuito.
Consumo detallado,
A que se facturen de manera separada a la factura del servicio público contratado, los consumos a servicios de tarifa con prima, la venta de contenidos y los mensajes de texto utilizados para participar en concursos masivos, juegos y aplicaciones multimedia.
A autorizar al operador para que le remita la factura por cualquier medio electrónico o tecnológico y a solicitar los datos de la factura a través de la línea gratuita de información, para proceder al pago en línea de la misma.
MENSAJES DE TEXTO
Los mensajes de texto sólo podrán ser cobrados cuando el destinatario lo haya recibido y no con el simple envío.
Reconexión más rápida,
A que se le reanude el servicio que ha sido suspendido dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que el usuario haya eliminado la causa que generó la suspensión.
A acordar con el operador la suspensión temporal del servicio, sin que haya lugar a cobros diferentes a la reconexión del mismo.
A que el operador le de trámite a la cancelación de los servicios, máximo dentro del mismo término en que se efectuó la activación, sin que haya lugar a la exigencia de requisitos diferentes a los exigidos al momento de la activación del servicio que se solicita cancelar.
Información más clara,
A recibir información relevante para la toma de sus decisiones, entre ellas, el régimen de protección, el trámite de las PQR, las condiciones y restricciones de los planes, ofertas y promociones, datos de la autoridad de vigilancia y control, las metas y mediciones de los indicadores de calidad en los procesos de atención al usuario y el nivel de calidad ofrecido por el operador. Esta información, debe estar disponible en la página Web del operador, en las oficinas de PQR y en la línea gratuita de información.
Seguros bajo presión, no,
A que el operador atienda las solicitudes que se le formulen para que se haga efectiva la garantía, respecto de un equipo terminal suministrado por el operador, a que al momento de adquirir terminales se le informen las condiciones bajo las cuales opera la reposición de los mismos y a no ser obligado por el operador a adquirir seguros.
Telefonía móvil, Internet y Trunking,
LOS USUARIOS de estos servicios tienen derecho a que no se les activen equipos terminales que hayan sido reportados como extraviados o hurtados.
A VERIFICAR el cumplimiento de las condiciones de velocidad de Internet ofrecidas al momento de la suscripción del contrato.
A SOLICITAR al operador de Internet el bloqueo del acceso a sitios Web específicos que no puedan ser bloqueados directamente por el suscriptor.
Menos letra menuda,
La resolución obliga a que los contratos de servicios tengan una letra mínimo de tres milímetros, es decir, el equivalente a 9 o 10 puntos en los sistemas de escritura de los computadores.
Celulares robados,
La resolución prohíbe a las empresas de telefonía móvil que activen celulares que estén reportados como robados o extraviados y las obliga a mantener diariamente actualizada la base de datos que comparten los operadores para evitar la piratería
